连锁客房酒店智能化解决方案

1、畅通的信息流

2、高效的管理工具

3、便于集中管理与控制

4、统一的网络平台

5、性价比高，费用的可控性

系统设计思想

   贯彻连锁酒店电子商务、网络营销的总体思想

   知识经济是世界经济一体化条件下的经济，网络为世界经济及贸易发展创造了条件。信息高速公路及互联网络的普及，旅游信息的广泛传播以及酒店产品的网上销售已经普及，从而形成酒店服务的全球化体系。销售方式的网络化成为酒店的主导和支柱。世界上越来越多的现代化的酒店的预订销售网络服务系统形成一体，没有入网的酒店，必将被市场遗忘和抛弃。针对连锁酒店经营尤为重要。

   要实现电子商务的这一目标，首先就必须构建一个稳定牢固的基础条件，那就是适应电子商务的酒店总体信息化网络平台。众智公司在酒店信息化产品的研发过程中，采用Web网络技术，不仅内嵌了网络办公的所有功能，而且可以同酒店的前台管理系统、餐饮管理系统、物流管理系统、电话-VOD-INTERNET-语音信箱接口系统等无缝连接，同时又能透过防火墙与外界广阔的国际互联网相连。

   在此基础上，众智产品在各个不同模块里都实施并且展现了这一设计理念。比如：连锁酒店总部的集中的客户管理、网上预订系统、客户网上自助服务系统、客户的网络营销等等。
 

   专业化的系统、集团化的系统

   专业化是硬指标，是高效高质的象征。众智酒店管理系统在设计和开发过程中，参照国际著名的Fidelio系统，得到了酒店管理理论权威的指导，听取了著名酒店管理公司的意见，并有一批丰富实践经验的财务总监、客房总监、销售总监、行政总监等酒店高级管理人员直接参与产品定义，使得众智酒店管理系统既有坚实的理论基础，又具备较高的实用性和功能完整性。

   集团化经营策略可能是当前酒店业发展的方向。集团连锁化是降低成本、提高利润水平、实现低成本扩张的必经之路。因此，众智酒店管理系统充分考虑到这方面的需求，聘请了多家国内外酒店管理集团的高级专家参与系统的设计与指导，能充分满足酒店集团信息化的管理要求。

   注重内在统一的数据流，使得信息畅通，管理便捷

   统一畅通的信息流是企业信息化建设的一个重要目标。IT 产业经过多年的发展，为各个行业建立的无数的信息化解决方案和应用软件系统，但是各自独立的发展格局、技术标准与采用的混乱，导致一个企业在采用了多个系统后的尴尬局面：表面上企业的信息化建设非常全面，但是信息流却无法顺畅流动，从而使得管理信息、业务信息、决策信息无法共享与自由交叉的运用，反而进一步导致各项工作的困难。

   众智产品在设计上，一开始就特别关注信息流、数据流的统一化问题，旨在提供客户全面的系统解决方案。

   确立酒店宾客、酒店管理者、业主、酒店服务员多赢思想

   传统的酒店管理系统,对外比较专注于提供客户优质的服务，对内则重点搞好财务的核算工作，现在，这种产品设计思想已经远远落后于现实的酒店业发展局面：对客户服务已经走出酒店大门，存在于广阔的市场中；酒店的管理要求已经由单纯的财务核算提高到酒店的总体经营与未来发展，连锁酒店集团的日益扩大，CS+ES制胜酒店管理新理念的提出，网络营销的迫在眉睫，第三方网络订房中心的巨大压力，酒店产权与经营管理的逐步独立、酒店业竞争的进一步加剧等等，给酒店信息化提出了更高的要求。（注：CS=顾客满意度  ES=员工满意度）

   众智公司看到，并且深刻体会到这一现实需求，在众智酒店管理系统系列产品研发过程中，坚决追求酒店行业信息化应用的多赢目标格局。我们希望并且做到 --- 众智酒店管理系统不仅能提高服务质量、充分满足客户的各种个性化的要求，而且能够充分提供酒店管理层更多全面的协助；同时，也让酒店业主的投入更经济，更放心，各个直接环节的直接与间接操作人员舒心，暖心。

   强大的接口能力

   当今酒店的计算机管理，均可划分成几大部分。一般包括：前台计算机管理软件、餐饮和成本控制管理软件、宴会与销售管理软件、物流控制管理系统、工程管理软件等多个模块，各个模块之间存在一定的联系。同时还要与酒店内的电话计费系统、磁卡门锁管理系统、VOD系统、客房控制系统等进行连接。通过以上各系统纵横的连接，形成现代饭店计算机管理的基本模式和结构。在电子商务迅猛发展的今天，来自网络的接口要求也不断增加，如协同办公系统、网络营销系统、中央预订系统等等。因此，在这样一个大环境的迫切要求下，我们的系统要开放，只有开放的系统才能适应当今的时代，才能有发展，而在当前以后，也不可能一家公司能主宰酒店信息化建设的条件下，系统的接口能力就显得非常重要。

   众智公司特别注重接口的研发，从很早就有意识的进行收集和整理，经过10年来400多家用户的实践运用，众智产品几乎能与当前市场上与酒店信息化相关的所有主流的外部接口产品建立成功的接口关系。应用范围包括：电话、语音信箱、VOD、INTERNET、宽带计费、总帐管理等等，涉及的供应商品牌也极其繁多。

   技术的先进性、开放性、系统的可扩充性

   信息科技发展一日千里，新技术的出现令以前做不到的、不切实际的事情迅速成为现实，从而推动用户出现新的需求，所以，不能跟上技术潮流的公司迟早都会被市场淘汰，众智公司的产品开发部门设立固定的小组，充裕的预算经费持续开展新技术的研究和储备，使众智酒店管理系统保证在技术上能不断成为行业的领先者。比如XML技术、JAVA&.NET技术、宽带网络技术、无线网络技术、PDA应用等等，在众智公司的产品中都可以得到展现。

   众智酒店管理系统 产品全部采用开放的技术标准，不仅为连锁酒店内部的信息化建设奠定了良好的基石，也为未来的信息化发展提供了无限的可能。比如：与网络系统办公的信息化接口、与网络营销的信息化接口、与信息化酒店产品的接口等等。

   系统的可扩充性表现为两个方面：
1、业务扩展能力 - 能适应高星级酒店所面临的、不断变化的各种客源及其所衍生的各种复杂业务，强调开放性，确保系统具有不断应对的能力。
2、技术扩展能力 – 可以方便的与各种信息化系统建立接口，轻松应对酒店在管理上的业务拓展需求。比如：系统可以通过防火墙方便的访问国际互联网、可能参与航空客户奖励积分计划、建立与网上订房中心的同盟、与各种流通业、商业、企业合作等等。

总体设计原则

   安全稳定

   作为一个24小时运作的服务行业，系统的安全稳定是第一要求。谁也不愿意看到当宾客结账的时候发生网络故障或者应用软件错误。因此，众智公司一贯坚持系统的安全稳定性原则。

   首先是网络平台构建的安全。我们采用最为强健的网络协议 TCP/IP 网络协议构建网络，形成分布式星型网络体系，同时建立健全的网络安全备份机制，最终将呈现给客户一个安全、健壮的信息化运作平台。他不仅安全，而且高效、稳定、开放。

   此外，系统采用多级容错，服务器采用双机热备份，磁盘阵列等容错技术，所有数据资料经过配置，可以同时存储在多处，建议异地备份，并有磁带备份或光盘备份以做永久保留。可以这样说，只要系统 EDP 规范操作，酒店数据万无一失。

   在应用软件方面，众智酒店管理系统采用业界最灵活的自定义权限，用户可以自己定义到每个菜单按纽。

   在数据的安全与一致性方面，众智酒店管理系统 充分运用了大型数据库的分布式计算体系结构和强健的事务处理机制，在数据流转与业务处理方面，优先考虑安全稳定与一致，从而保证了数据的高质与准确，坚决避免了一切错误数据发生的可能性。

   在集团化的设计中，众智更是有自己的独到之处，除了强健的事务处理机制外，众智还创新地提出数据一致性引擎的概念，使集团化管理数据套上了双保险。

   面向对象技术

   面向对象技术正在成为当前程序设计的主流。采用了面向对象技术以后，不仅开发效率会大大提高，而且使得系统易于维护、方便操作。也正是这种技术的深入应用，才使得系统的信息流更加流畅。

   众智酒店管理系统软件系统从系统核心开始，针对酒店所有业务的人员角色、业务流程、数据流、资金流、外联属性等进行深入的分析研究，最终确立了一套严谨的、宽松的、易于拓展的酒店对象模型体系结构，并且在各种最为基础的系统对象（如宾客、用户、酒店资源、权力关系）中建立广泛自然的属性、关系、和算法。因此，众智酒店管理系统 系统非常直观的表现很多良好的特性：

研发速度快，且容易扩充；

易于维护，安全稳定；

贯穿的信息流脉络，操作流畅；

尊重角色活动定位，功能全面，而且如影随形，提高员工满意度；

酒店全面资源的统一化管理；

软件流程与显示业务的真实模拟；

……
 

   高效

   先进的、并且适合行业特征的技术才是我们所需要的技术，同时还要匹配现实的客观环境。服务行业的特征表明，安全稳定是系统存在的前提，但是，是否高效则决定了系统的存活，影响着客户服务质量的能力。

   众智公司非常灵活的运用各种技术体系，把CS, BS, 多层技术、无线技术等应用完美结合，从而根据不同的业务特点，有针对有重点的应用实施，使得业务处理便捷高效。比如：考虑到当前的技术条件与社会基础设施的现状，在酒店的前台应用系统中，应用CS 结构体系，高效安全；在客户自助服务方面则采用了BS方式，让客户在赏心悦目中完成祈愿。

   在数据业务处理方面，我们也一贯坚持高效的原则，比如，在大型数据库应用的业务处理中，我们大量采用存储过程、触发器、视图等技术，大大提高了系统的运行速度。

   柔性化设计

   系统的灵活性是其机智的一个重要方面。这种灵活不仅要体现在使用，也要体现在‘智能’。同时，系统的灵活还应该是全方位的、深度的。比如，以下几个方面就是系统灵活性的一些表现：

硬件配置灵活，不用专门的硬件配置，客户选购配置更加灵活；

系统功能范围配置灵活，可以适应不同管理类型的酒店客户；

用户权限细致深入，可以灵活地匹配任何工作岗位；

系统站点可以无限放开（只要数据服务器性能允许）；

信息列表自定义；

自定义帐单、发票，IC单；

自定义报表；

任何代码、信息排序方法的自定义；

。。。。。。

   此外，系统还可以配置多个应用系统，进行自动切换。比如：用户可以配置一个在线培训系统，方便培训工作和在线练习；系统运行多年以后，还可以配置历史数据查询系统，方便查询，而且不影响前台系统的运行。这样一来，就好像一次投资得到多套系统的效果一样。

   涉及全面、功能强大

   酒店的业务广泛，功能单一的系统解决方案已经越来越不能满足饭店管理的发展要求。如果在一个酒店的信息化过程中，牵扯过多的信息化系统供应商，将会大大增加信息化高度畅通的难度，反而会增加许多额外的繁琐工作。比如：如果一个酒店的前台系统、餐饮系统、娱乐系统、仓库系统、客户关系管理、电话计费系统、贵宾卡管理系统等都是由不同的系统供应商提供，那么，这么多的数据接口如何处理？谁来处理？

   因此，众智公司致力于为提供酒店产业提供全方位的信息化解决方案。除了在酒店总账管理方面，考虑到这一块国内软件的高度成熟化，而且绝大部分的酒店客户均采用了这个方向的几个主要软件产品外（如：用友、金碟等），众智公司的产品线几乎囊括其他的所有领域，而且经过了多年的市场经历和验证。这种技术背景也将为连锁酒店的系统推广带来更多的便利和实力保证。 

   软件版本的一致性

   众智酒店管理系统作为一个商品化软件刚一推出的时候，就始终坚持一个原则，决不搞多个版本，虽然这会短时期牺牲客户的满意度，但从长远来看，这是对客户最负责任的做法。这样不会因为某个员工的原因而影响对客户今后的维护工作。因为众智任何一位员工对任何一位客户都可以进行维护。
 

方案介绍

1、采用分布式数据库与中央数据库相结合：各司其职，灵活运用，安全稳定。

中央数据库的涉及内容可以灵活配置，如：客户档案管理、报表管理、业绩分析、决策信息管理等，日常运作以本地数据库为主，同时及时与中央保持互动。

2、集团内各酒店自己有独立数据库服务器，集团数据中心设有中央数据库服务器及WEB服务器（可以租用）。

3、各酒店和集团数据中心通过Internet使用VPN相连，集团数据中心设置主网关，各酒店设置辅助网关。

4、拓扑图（如下）

功能

功能结构图

2、针对成员酒店系统强大的管理与控制能力

   可以通过系统配置取得成员酒店任何的经营数据，并且实时进行有效的组织和分析，产生集团层面的分析报表；


3、持网络营销与电子商务，Web 功能广泛应用

远程经理查询，畅通无阻；

支持网络 CRM 应用；

成员酒店报表合并功能，一览无余；

网上订房，自助服务，让客户乐在其中。


4、中央预订系统（CRS Center Reservation System）

   能自由畅通的连接到所有成员酒店；

   查询各种信息：所有的客户档案、任意酒店的客房资源、餐饮预订等等。预订中心的员工在操作某一成员酒店的时候，能达到成员酒店内部预订部的任何功能；还能直接的订房与排房；实施观测客户的网上预订信息，进行校验和相应的后续处理；还可以与各大第三方网络订房中心建立接口等。

（1）集团订房客户自助服务模块

   客户通过互联网进入自助服务可以以普通客人身份进入，也可以以会员身份进入。对于普通客户，可以在进入后申请成为会员，当然，同时需要录入成为会员所必须的一些基本信息；对于会员，登录进入系统之后，可以对自己的资料进行修改。

   预定功能：进入系统之后，客户可以根据自己的目的地选择相应的酒店，查看该酒店的房类及其价格以及各种房类的可用房数量（可用房数量由酒店自由设定也可从各酒店的服务器中实时取得）。客户需要输入自己所需房类的间数进行预定，在客户信息部分，还可以输入预定的抵离时间、人数甚至自己的喜好等等信息。确认预定之后，系统会给出一个订单号，客户将要凭此订单号入住。

   订单查询：普通客人需要通过系统给出的订单号进行订单状态的查询，以便知道自己的预定是否已经成功，而会员进入订单查询之后，系统会自动将该会员近期内所有的订单列表显示，便于会员查看。

   订单确认：此订单如果得到正式确认，系统将通过短信、E_mail、传真通知客户。

   房态查询：客户可以按照起始、结束时间查询某个酒店某段时间内的可用房间情况。

   积分查询：会员客户可以查看自己的消费积分情况，查看积分历史以及积分使用等各种列表信息。

   其他信息查询：客户可以通过自助服务系统进行诸如航班、列车时刻等交通信息的查询。


（2）预订中心接待员操作模块

   预定接待人员通过该操作界面对客户的订房请求进行处理。对于接待员来说，只需要得到用户的订房请求，进行确认，并根据用户的请求进行排房工作。因此，对于客户自助订单或者电话预定请求的区分处理工作将由系统来自动进行。

   电话订单处理：接待员简要输入客户信息，如果是会员，那么根据客户的编号或者姓名等信息从系统中取得该客户的基本信息，根据客户请求的目的酒店、房类信息，选择集团下属酒店，查看可用房情况并进行排房。

   客户自助订单处理：获取网络客户自助订单，审查客户信息的可靠性，查看客户选择酒店的可用房情况，并根据客户提供的联系方式以及确认方式，通过电话、Fax、短信等形式进行订单确认工作，最后进行排房。

   客史查询：预定接待员可以查找某位客户的客史情况，如果是会员，还可以查看其消费积分。

   酒店房类资源查询：可以查看集团下属酒店各种房类的使用情况。

   报表分析查询：系统可以生成各种统计分析报表。可以对客户订单按各种不同条件进行统计分析，从而为客户提供更优质的服务。
 

（3）中央预定系统（CRS）和酒店系统(HIS)接口模块

   完成中央预定系统，经过确认的预定向酒店信息系统（HIS Hotel Information System）的传递工作。此接口不仅可以接自己的中央预定系统，而且为和各大订房公司的预定系统接口预留了空间。

5、共享的客户档案与常客积分

   数据实时传送，保证帐务安全与信息准确；

   基础代码分化，中央代码与本地代码保持协调关系，方便集团在总体层面上进行统一的分析与调控，又能突出特性，灵活管理；

   能统一实施整体范围的常客积分计划，提高服务质量与经济效益；

   配合贵宾卡应用，相得益彰。

6、集团贵宾卡应用

  发行灵活：中央统一发行、各酒店独立发行均可；

  支持卡类别繁多：储值卡、记账卡、等等；多种功能可以同时在一张卡上体现；

  强力安全保证，卡载体灵活选用，便于批量大量发行；结算方便，财务畅通；兼容常客积分。

培训与实施

培训

1、在集团各成员酒店已安装众智酒店管理系统的情况下，众智酒店管理系统的集团管理的培训相对比较简单，培训计划如下。

2、以上只是初步的培训计划，在实施的过程当中，可以根据香洲集团的要求，做适当的调整，以满足客户的要求。
 

实施

  众智公司认为规范的项目管理是确保软件项目成功实施的重要因素之一。公司建立了一整套规范的项目管理方法，包括在项目计划制定、实施管理过程、项目阶段成果的评审与验收、用户需求的变更管理等方面建立了管理体制，从项目生命周期中初始的立项、需求调研和分析、到客户化设计（系统设计）、客户化开发、系统测试、系统交付、以及实施、维护等各阶段工作都实行了完整的规范化和文档化管理。

  众智公司对香洲公司的项目非常重视，准备成立2个小组实施香洲公司网络化管理项目。

1、开发与实施小组：

  负责本项目的各个子系统的需求分析、客户化设计与开发、系统测试，包括相关环节技术文档撰写等工作；

  负责本项目各个应用系统的安装、配置、调试、试运行、用户培训等实施工作；

  负责本项目相关的由我公司负责的系统支撑软件的安装、配置、调试、试运行等实施工作；

  对责任范围内的质量、进度及技术负责；

  直接对客户满意度负责；

2、客户服务小组： 

  针对项目实施过程中出现的技术问题提供咨询和指导；

  针对项目实施验收后出现的应用系统故障提供支持服务；

  负责项目实施验收后的系统维护工作；

  直接对客户满意度负责；

3、用户方项目组织建议

  任何一个系统项目的成功建设，项目组织机构的保障是至关重要的，本项目也不例外。针对存在的横向协调联系多、纵向管理层次结构复杂、人员庞大、缺乏可借鉴的成功经验等现状，我们建议用户方在项目启动时，首先成立相应的项目领导、管理和技术等方面的固定组织，以保证充分沟通、有效协调、综合管理、和项目的持续运行。

   我们建议本项目的用户方项目组织结构包括三个小组：

 领导小组：建议由香洲集团公司领导组成，全面负责项目建设的领导工作，承担项目建设过程中的审核批准职责，以及针对重大问题的协调和决策工作；

 管理协调小组：建议由香洲集团公司主要业务管理人员组成，负责项目设计、开发、实施、维护过程中的组织、管理、沟通、协调工作；

 业务操作小组：建议由香洲集团公司参与信息系统建设和运行的工作人员等组成，负责提出本单位的业务需求，参与和系统建设、运行有关的本单位工作和业务；

4、文档

 文档是软件的重要组成部分，是软件生存周期各个不同阶段的产品描述。我公司的质保体系主要从完备性、正确性、简明性、可追踪性、自说明性和规范性等六个方面对文档进行评审，验证和确认各阶段文档的合适性。


酒店集团会员管理系统的设计

一、集团会员管理系统简介  

    某酒店集团（以下称集团）会员管理系统将在现有的众智酒店管理软件的基础上，根据现在的实际工作情况和营销需要，修改增添而成。借此会员管理系统统一的机会，实现集团内部日常经营管理软件的统一和集团经营管理信息网络化发展。集团会员管理系统将要覆盖集团下属五个单位：分别是某酒店集团A店（客房和餐饮）、某酒店集团B店（客房和餐饮）、某酒店集团C店（餐饮）、某酒店集团D店（餐饮）、某酒店集团E店（餐饮）。

    集团会员管理系统信息处理中心设在A店服务器上，会员管理系统主要是将会员在集团下属五个单位消费的经营管理通过计算机网络实现实时统计管理。其它四家店与中心服务器（A店）实现实时数据同步。会员管理系统信息处理中心将设在管理公司营销部，由营销部对集团会员管理系统中的信息进行处理分析，管理维护。各店分别由专职或兼职营销及财务人员对本店的会员管理进行相应的工作，具体工作内容在后面将会详细列出。
 

二、集团会员管理系统的建立原则

    集团会员管理系统的建立原则是在现有工作流程和运行环境下，本着以实际工作出发的原则，为各店实现经营管理工作服务。原则上是系统跟着实际工作走，不对现有工作流程和工作内容做大的改动，而是就现有系统（所指众智软件在A店、B店的使用）进行小幅改动，在现存的工作程序和环节上小幅调整以达到较好的经营管理效果。总而言之是一切以安全、便捷、有效为原则。
 

三、集团会员管理系统建立的实际作用

1、 可以实现集团内部会员资源利用合理化、互通化。

   某酒店集团拥有客房、中餐及日餐等产业，实际工作中各店的客户在集团内部早已经开展互通化了，但是还有多数客户会员不知道某酒店集团的规模和其它各店的情况，通过会员管理系统和会员制的建立，可以使会员在集团内部形成随时随处消费，为各店的实际经营提供客源。

2、 可以实现集团会员在会员管理系统覆盖的五家店消费结算一体化

   就现在实际情况分析，各店签约的协议客户和由胜利路店发行的阳光存款消费卡都有在集团内部各店消费的情况，现在情况是在结算时给各店的收银及财务造成工作上的障碍，也不利于财务管理的安全性和快捷性。通过会员管理系统，可以在五家店实时实现消费结算便捷化和安全化。例如现在胜利路店发行的阳光卡（以及将来集团发行的阳光卡），在胜利路店存款后会员取得阳光卡，持卡客人在A店消费结算时，必须由A店收银员电话询问B店收银台，此卡消费余额是否满足此次消费结算条件，这必然给客人造成不便，也给双方收银员的工作造成障碍。另外从安全性上说，现在阳光卡消费结算后，因为没有会员管理系统支持，有的卡消费结算后不能即时在B店系统中冲减，有的要等过一天或一个星期，才由消费结算地到B店财务冲减此笔存款消费业务，这会使阳光卡使用时有可能造成透支。

3、 可以实现会员资料的保密性和安全性

   现在各店挂账消费部分（协议客户部分），由财务将协议或签字样本下发收款台，在系统中将所有客户资料都在计算机中体现出来。收银员可以任意对客户资料及明细进行查询、处理。这样必然会导致客户资料保密性差，容易泄露。由会员管理系统处理后，将实现分级管理制度，收银员只可以将会员卡号或会员名称输入相应软件查询条件，将只出现本次结算会员简单资料和备注，而不会出现全体会员详细资料。

4、 可以便捷会员消费后结算：

   现在各店的协议客户签名，都是下发收银员留档。长期积累的结果是收银台会员两到三个甚至更多的协议档案，一是安全性是不保密，有泄露丢失的可能。二是不利于收银员日常工作，查询时间过长。通过会员管理系统，只需会员出示会员卡，或报上会员卡号，（或是公司名称、个人名称），将会很快查询到会员资料，相应的会员享有的待遇及会员特别需要的信息，以及有效签名都将在计算机上出现，便于收银台消费结算。

5、 可以通过会员管理系统管理维护会员

   集团营销工作的中心就是对顾客的维护和服务，对资深顾客-会员的服务和维护是一项长期重要的工作，必须专人负责。通过会员管理系统，可以将会员资料、会员消费记录、会员维护服务记录维护起来，根据资料及会员消费纪录，分析会员消费习惯，进行会员维护。对会员消费进行累计积分管理，给予相应的回馈，增加会员消费的积极性。

6、 可以便于集团内部财务沟通和结算

   以往各店之间的客户挂账消费、阳光卡消费互相挂账，不能实时体现和结算。通过会员管理系统，可以使各公司财务的管理更加便捷。将挂账客户编入会员制管理，通过会员卡号对应账号，可以实现集团内部各店对会员的挂账查询服务。财务日常管理在软件上没有大的变化，只会更细腻和更清楚便捷。

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